Knowledge Management ( în engleză managementul cunoașterii ) este o abordare de management multidisciplinară , care include toate inițiativele, metode și tehnologii pentru a colecta, de a identifica, analiza, organiza , stoca și împărtăși cunoștințele membrilor unei organizații - pentru cunoașterea creată de companie în sine ( marketing , cercetare și dezvoltare ) sau dobândite extern ( inteligență competitivă ) - pentru a atinge un obiectiv stabilit.
Suntem inundați cu informații. Companiile, oamenii de știință sau chiar persoanele fizice sunt acum obligați să aplice o strategie în procesarea și transmiterea informațiilor în activitățile de zi cu zi: vot, muncă, căutarea unui loc de muncă, câștigarea piețelor etc.
„Managementul cunoașterii este o abordare strategică multidisciplinară care vizează atingerea obiectivului stabilit prin utilizarea optimă a cunoștințelor” .
Potrivit practicienilor și academicienilor precum RC Tisseyre, Larry Prusak, JY Prax , C. Desprès și D. Chauvel , în managementul cunoștințelor este necesar să se facă distincția între date, informații, cunoștințe considerate ca fiind componente care duc la luarea deciziilor și acțiune.
În domeniul companiei sau mai general al unei organizații, managementul cunoștințelor este utilizat pentru valorificarea cunoștințelor acumulate în organizație. Această valorificare ia în general forma unor metode de ajutor pentru diseminarea și organizarea documentelor. Astfel, gestionarea cunoștințelor într-o organizație ia forma managementului documentelor pentru păstrarea documentelor interne și pentru a viza și valorifica documente externe care pot fi considerate utile.
Cu toate acestea, odată cu sosirea webului , a serviciilor globalizate (precum Wikipedia ) și a conceptelor de web semantic , gestionarea cunoștințelor se ocupă acum nu numai de documente, ci și de date din documente interne sau documente externe prin intermediul web sau servicii externe încă prin internet ( prin API - urile lor ). Confruntat cu cantitatea de date disponibilă și potențial interesantă pentru companie, domeniul gestionării cunoștințelor cuprinde, de asemenea, toate instrumentele și activitatea de cercetare care au ca scop simplificarea reutilizării acestor date în cadrul organizațiilor, ca și în cazul platformelor rețelelor sociale sau tehnologiilor Big Data , etc.
Managementul cunoașterii se bazează pe diferite discipline, cum ar fi teoria organizațională , științele cognitive , științele sociale , științele informației și comunicării și informatica .
În mod tradițional, informațiile utile unei organizații au fost deținute în primul rând de membrii acelei organizații. Prin urmare, gestionarea cunoștințelor a existat întotdeauna prin transmiterea sa, pentru a permite organizației să supraviețuiască tuturor pericolelor pe care le poate întâmpina (de exemplu, transferul, plecarea, demisia, demiterea sau alte cauze ale indisponibilității informațiilor.). Cu toate acestea, acest management este adesea puțin formalizat.
În anii 1950 , au fost lansate lucrări pentru dezvoltarea unei inteligențe artificiale care să poată concura cu cea a oamenilor. Primele încercări au vizat rezolvarea problemelor generale. Eșecul care a urmat i-a determinat pe cercetători să restrângă sfera problemelor de rezolvat. Așa a luat naștere conceptul unui sistem expert .
În anii 1980 , munca pe sisteme expert a condus ulterior la crearea primelor sisteme de sprijinire a deciziilor . Cu toate acestea, la acea vreme, aceștia din urmă au suferit de sărăcia datelor care reprezintă cunoștințe formalizate, un element de bază al funcționării lor. Tot în anii 1980, grație acestui progres și din observațiile făcute, a apărut cu adevărat managementul cunoștințelor.
De la înființarea sa în anii 1990, apoi dezvoltarea ulterioară, managementul cunoștințelor a fost dezvoltat în numeroase cursuri și instituții de formare, în special universități (masterate, doctorate). Acești masterat sunt căutați în companiile care doresc să implementeze un program de management al cunoștințelor. Apariția de noi roluri în companie, în special manageri de cunoștințe (sau manageri de cunoștințe), explică numărul tezelor universitare pe acest subiect.
Stabilit în Franța prin legea de programare pentru coeziunea socială a 18 ianuarie 2005, managementul cunoștințelor, care este un element al managementului orientat spre viitor al ocupării forței de muncă și al competențelor (GPEC) , devine obligatoriu în negocierile privind strategia companiei și efectele previzibile ale acesteia asupra ocupării forței de muncă și asupra salariilor.
Din noiembrie 2018, ISO 30401 standardul publicat de Afnor privind sistemele de gestionare a cunoștințelor a existat în Franța . Un alt reper care poate fi citat este HB 275 în Australia din 2001, intitulat Managementul cunoașterii - Un cadru pentru succes în era cunoașterii . Această lucrare își propune să definească și să propună o abordare a noțiunii de management al cunoștințelor. În Franța, Afnor a încercat să adapteze australianul HB 275 în cartea Knowledge Management - Réussir votre initiative . Similar unui standard de tip ISO 9000, acesta urmărește să clarifice procedura care trebuie urmată în procesul de gestionare a cunoștințelor.
Managementul cunoașterii are un rol important pentru a perpetua, reutiliza, îmbunătăți și disemina cunoștințele produse de o organizație pentru a le proteja și îmbunătăți mai bine. Această evaluare trece printr-un avantaj competitiv care se poate deschide către o colaborare profitabilă între organizații. În plus, organizațiile care își stăpânesc cunoștințele pot lua decizii mai bune și mai rapide pentru a se adapta mai ușor la mediul lor.
Începând cu anii 1980, odată cu proliferarea planurilor de concediere și mai ales din 2000, odată cu accelerarea pensionărilor baby boomers , necesitatea de a perpetua know-how-ul organizației pentru a reduce sensibilitatea activității sale la plecarea membrilor săi devine o problemă strategică în organizații.
Cantitatea de informație disponibilă membrilor unei organizații este din ce în ce mai importantă datorită instrumentelor disponibile, cum ar fi prin intermediul Web-ului sau prin intermediul intranetelor lor . Abilitatea unei ființe umane de a găsi informațiile de care are nevoie fără ajutorul unei mașini devine, prin urmare, din ce în ce mai dificilă, dacă nu chiar imposibilă. Reutilizarea cunoștințelor deja disponibile este unul dintre obiectivele managementului cunoștințelor.
În plus, accelerează capacitatea de învățare a noilor veniți. La fel pentru jucătorii la locul lor, punerea în comun a cursurilor de formare și posibilitatea de a le accesa oricând este un factor de securitate atât pe termen scurt (capacitatea de a integra orice concept nou), cât și pe termen mai lung (capacitatea de a evolua prin sine -Instruire).
De abilități ACESTEA , de afaceri , The cunoștințe , know-how și brevetele sunt un avantaj într - o organizație. Organizația trebuie să știe cum să crească acest capital intangibil . În plus, gestionarea acestui capital face posibilă îmbunătățirea performanței unei organizații prin motivația personalului ale cărui cunoștințe sunt astfel evaluate. Experții sunt astfel încurajați să dezvolte o cultură a partajării care facilitează capacitatea de inovare în cadrul organizației.
Acest management al cunoștințelor va face posibilă îmbunătățirea luării deciziilor prin reducerea subiectivității și a timpului pentru luarea acestei decizii. În plus, furnizarea de resurse IT face posibilă „trasarea” tuturor motivelor unei decizii și astfel facilitează feedback-ul pentru a îmbunătăți deciziile ulterioare.
În cele din urmă, sosirea internetului și a computerelor în societate l-a transformat profund într-o societate a cunoașterii. Acest lucru se reflectă în organizații prin implementarea unor poli de competențe care necesită o politică de inginerie a cunoștințelor , implementată în Europa prin strategia de la Lisabona (2001). Concret, acest lucru împinge organizațiile să trebuiască să colaboreze prin intermediul clusterelor de competitivitate din teritorii , prin punerea în comun a competențelor și cunoștințelor și, mai ales, pentru a le concretiza în implementarea lor pe teren. Gestionarea cunoștințelor devine, prin urmare, esențială pentru a reuși să încheie alianțe și parteneriate durabile în contextul globalizării economice .
O altă consecință a acestei societăți a cunoașterii cu Internetul și web - ul , circulația informațiilor fără gestionarea impactului lor în afara acestora poate implica riscuri de defăimare sau riscuri economice, precum spionajul industrial sau chiar probleme de securitate la nivel de stat. În cadrul organizațiilor, controlul diseminării cunoștințelor este o problemă majoră.
Prin urmare, este necesar să se facă distincția între diferitele concepte necesare pentru a utiliza în mod optim cunoștințele.
Sursă de informațiiO sursă este originea umană a informațiilor sau originea tehnică a datelor . În cazul în care o sursă primară prezintă date sau informații furnizate de un martor uman sau tehnic direct la un fenomen, o sursă secundară va descrie sursele primare adăugând comentarii, analize și critici ale surselor primare.
O sursă terțiară este o selecție și compilare a surselor primare și secundare.
Date: descriere elementară a unei realitățiDatele sunt o descriere elementară a unei realități. Este de exemplu o observație sau o măsurare efectuată conform unui standard de referință.
Împărțim datele în cel puțin două categorii: date brute și date (sau set de date sau date).
Datele brute sunt date neinterpretate care provin dintr-o sursă primară care nu a fost supusă niciunei prelucrări sau altei manipulări (Vorbim și despre date primare deoarece sunt produse pentru o sursă primară). Datele brute pot fi utilizate într-un program de calculator sau în proceduri manuale, cum ar fi analiza statistică a unui sondaj . Acestea pot fi date binare de pe dispozitive de stocare electronice, cum ar fi unitățile de hard disk .
Se consideră că datele brute sunt fiabile dacă instrumentul sau observatorul care le-a produs a fost calibrat. Faptele obținute fără furnizarea datelor brute sunt din ce în ce mai îndoielnice. Devine suspect să nu le păstrăm, deoarece, în ultimii ani, au existat o creștere a scandalurilor legate de erorile de cunoaștere induse din datele brute.
Datele sunt, în general, fără alte detalii, rezultatul unei lucrări preliminare asupra datelor brute, care va face posibilă acordarea lor de sens. Modul de colectare, selectare și procesare a datelor brute sunt interpretări implicite care pot influența interpretarea finală. De exemplu, datele dintr-un grafic vor permite unei ființe umane să-i asocieze o semnificație (o interpretare) și astfel să creeze informații noi.
Un alt exemplu, un institut de votare nu dezvăluie niciodată ajustările la datele brute pe care le operează și nici motivele acestor ajustări și acest lucru va influența în mod necesar interpretarea acestor date trunchiate sau chiar falsificate.
Informații: date semnificativeInformațiile se referă la date semnificative. Acestea sunt construite conform regulilor și prin interpretarea datelor dintr-un mediu specific. Informația este subiectivă, adică legată de intenția expeditorului-subiect de a transmite un mesaj. De îndată ce informațiile care transmit un mesaj se bazează pe date falsificate, atunci vorbim despre falsificare și dezinformare .
Spre deosebire de date, informațiile sunt intangibile, este o combinație :
Vorbim de „zgomot” atunci când informațiile nu aduc câștig de cunoștințe. De exemplu, „zgomotul pe hol” este o informație care nu este neapărat utilă tuturor angajaților dintr-o companie. În știință, vorbim de zgomot de măsurare atunci când datele conțin semnale parazitare care sunt suprapuse informațiilor pe care dorim să le recuperăm. Aceste semnale sunt un obstacol în calea înțelegerii informațiilor. Pentru a recupera informațiile utile, este necesar să eliminați zgomotul din datele brute, pentru a simplifica prelucrarea datelor care au semnificație.
Datele care permit realizarea unor informații verificabile ale căror date brute sunt reale, pot fi ușor valorificate și transportate în documente sau baze de date în formă explicită. Această nevoie de stocare a informațiilor se află la originea științei cognitive și a rețelei semantice și influențează teoria informației .
În mișcarea site-ului web semantic , informațiile pot fi accesate și stocate pe web utilizând date web tehnologice (Linked Data, în engleză) unde datele sunt reprezentate cu „ Resource Description Framework (RDF) ” standard și semnificația lor este atașată prin o ontologie a W3C ( RDFS , SKOS și OWL ).
Cunoștințe: informațiile adecvate și interpretateCunoașterea, în gestionarea cunoștințelor, corespunde însușirii și interpretării informațiilor de către ființe umane. Poate fi formalizat astfel încât să poată fi utilizat în scopuri operaționale. Este verificabil și servește la acțiune.
Conceptul de cunoaștere face apel la întrebări de sens ridicate în special de noțiuni precum limbajul , semantica , credințele , conștiința . Pentru a trece de la date la informații și în cele din urmă la cunoștințe, este necesar să se efectueze o prelucrare cognitivă a acestor date.
Cunoașterea, stricto sensu, este un element mult mai uman , subiectiv și adesea tacit decât poate fi informația. De exemplu: „Pentru a fi cald, tot ce trebuie să faceți este să porniți încălzirea. Rețineți aici că alte interpretări posibile ale situației sunt excluse, cum ar fi: „pentru a fi cald, trebuie să vă mișcați mai mult” sau „temperatura din cameră a crescut cu o crestătură” (referindu-se la o ceartă).
Astfel, ceea ce numim cunoaștere , informație sau interpretare depinde în întregime de o decizie de limitare a contextului semantic , această decizie putând, la rândul său, să depindă de actorii care au puterea de a organiza conversația pe cunoștințele relevante . Alegerea de a păstra doar semnificația termenilor folosiți de ierarhia organizației, ca și în sistemele informaționale , conține un element de arbitrar strategic. A neglija acest aspect echivalează cu transformarea cunoașterii într-o credință incontestabilă.
Există două tipuri de cunoștințe:
În companii , cunoștințele corespund capitalului de expertiză deținut de ființe umane în diferite domenii (marketing, cercetare și dezvoltare, achiziții, vânzări, drept, etc.) care constituie activitatea centrală a companiei. Putem distinge două tipuri de cunoștințe:
Pentru a îmbunătăți eficiența, siguranța și fiabilitatea operatorilor și prelucrarea cunoștințelor, precum și accesibilitatea cunoștințelor de către utilizatori, există multe tehnologii care permit modelarea și transportul informațiilor în sistemele informaționale . În plus, există instrumente pentru sintetizarea acestor informații, permițându-le utilizatorilor să-și asume mai repede proprietatea. Aceste tehnologii informaționale sunt legate de știința cognitivă ( cunoștințele tehnologice ) și ontologiile (tehnologia Web semantic ).
Justificare ... Prelucrarea informațiilorReprezentarea formală a cunoștințelor (sau credințelor) sub formă de raționament face posibilă automatizarea diferitelor operațiuni de prelucrare a informațiilor. Acesta este unul dintre domeniile de cercetare în inteligența artificială simbolică: simularea raționamentului inteligent din informație.
Un număr mare de tipuri de raționament uman au fost modelate. Logica propozitiilor este tipul cel mai frecvent utilizat în raționamentul calculator ca cel mai ușor de a se reproduce. Într-adevăr, un număr mare de decizii sau acțiuni simple pot fi reproduse folosind tehnici algoritmice.
Deducere sau inferența este un alt model de raționament , care nu se bazează pe logica sau de construcție demonstrabile în sens matematic. Implică recurgerea la interpretare. Michel Saucet, în lucrarea sa despre semantica generală (ed. Courrier du Livre) oferă o poveste pentru a înțelege consecința unei inferențe: „Imaginați-vă, locuiți cu familia într-o casă. În fața casei, o ambulanță este oprită ” .
Gândindu-vă la scenă și imaginându-vă în situație, este puțin probabil să faceți o deducție. Adică nu ți-ai imagina, de asemenea, că în casa ta o persoană este bolnavă sau chiar că mașina este avariată. Este puțin probabil să rămâneți cu o singură observație simplă. Inferența este mai puțin interpretarea făcută decât simplul fapt de a adăuga informații suplimentare care sunt rezultatul raționamentului bazat pe cunoștințe anterioare.
Tehnologii precum Rule Interchange Format (RIF) fac posibilă segmentarea și reprezentarea raționamentului sub forma unei reguli care este una dintre cele mai simple noțiuni în informatică: este o construcție „dacă (dacă) - atunci (atunci)” . Dacă anumite condiții (în partea si) sunt verificabile cu anumite date, atunci concluzia (partea de atunci) este procesată.
Derivate din logică , sistemele de reguli folosesc noțiunea de predicate care permit deducerea sau nu a datelor sau obiectelor. De exemplu, faptul că două persoane sunt căsătorite, poate fi reprezentat cu predicate precum Married (Lisa, John) . Căsătorit este un predicat care oferă o inferență între Lisa și John . Prin adăugarea noțiunii de variabile, o regulă ar putea arăta ca:
Dacă ești căsătorit (? X ,? Y) atunci iubești (? X ,? Y)Astfel, pentru fiecare pereche de? X și? Y (de exemplu, Lisa și John ) în care se aplică predicatul Căsătorit , un sistem computerizat va putea deduce cu această regulă că predicatul Aima se aplică perechii? X și? Y.
Regulile sunt un mod simplu de a ști să reprezentăm raționamentul și sunt o simplificare drastică a logicii de ordinul întâi, pentru care este relativ ușor să implementăm motoare de inferență care pot procesa condiții și obține concluzii.
Sistemele de reguli au fost aplicate și studiate de la mijlocul anilor 1970 și au fost adoptate pe scară largă în anii 1980 odată cu apariția sistemelor expert .
Know-how, perspectiva cunoștințelor specifice pe termen lungÎn managementul cunoașterii, precum și în cognitica industrială, distingem și informația, datele brute , cunoașterea, care este selecția, însușirea și interpretarea informațiilor de către bărbați (Jean-Yves Prax), precum și „cunoașterea”, care pune cunoștințe specifice în perspectivă pe termen lung .
În companii , cunoștințe (în sensul limitat al ceea ce este relevant pentru organizația) corespunde unui capital de competențe deținute de bărbați și femei în diferite domenii profesionale (exemple: de marketing , cercetare-dezvoltare , inginerie , producție , logistică , etc. consumabile , comerciale , juridice etc.) constituind ceea ce compania numește activitatea sa principală (exemplu: „Producător de automobile” pentru Renault ).
Aceste abilități trebuie gestionate și valorificate pentru a îmbunătăți eficiența generală a companiei. Modelele metodologice ale KM - cum ar fi KnoVA, MKSM sau MASK - pot distinge până la șase tipuri de cunoștințe pentru a descrie o abilitate de afaceri, reprezentativă a unui know-how profesional specific unei companii:
Cu toate acestea, rămâne un decalaj între cunoașterea unui know-how și acțiunea de implementare a acestuia. În companii, vorbim adesea despre inerția în procesul de luare a deciziilor din cauza decalajului dintre cunoaștere și lucru.
Competență: mobilizarea informațiilor într-o acțiune sau o decizieCompetențele sunt atitudinile și aptitudinile care pot fi mobilizate într-o situație concretă pentru a reuși într-o acțiune sau în luarea unei decizii.
Pentru Philippe Zarifian , competența include trei dimensiuni:
Pentru Claude Levy-Leboyer, competența este „utilizarea integrată a abilităților, trăsăturilor de personalitate și, de asemenea, cunoștințele dobândite, pentru a îndeplini o misiune complexă în cadrul companiei care i-a încredințat individului. Și în spiritul strategiilor sale. și cultura sa ”
Potrivit lui Noam Chomsky , este dificil să se formalizeze abilitățile unui individ, deoarece există o separare reală între competență și abilitate. Poți fi competent fără ca acest lucru să se traducă într-o performanță corespunzătoare, deoarece, între competența vorbitorului și performanța acestuia, intervin mulți factori care par a fi atât de multe perturbări. În orice caz, acestea nu pot fi atribuite jurisdicției. De exemplu, un cercetător poate fi competent în domeniul său, dar nu are mijloacele de a performa bine în domeniul său din lipsă de resurse.
Dincolo de această distincție de competență / performanță sau diferențele în definiții în funcție de context, competența este ceea ce permite creativitatea, adică nereducerea a ceea ce există și, de asemenea, capacitatea de adaptare la schimbări. În consecință, orice încercare de a formaliza abilitățile printr-un sistem informațional este neapărat incompletă, deoarece nu știm cum să descriem în mod formal capacitatea creativă a unei abilități care se bazează pe cunoștințele dobândite de-a lungul vieții.
Comunități, punerea în comun a competențelor, expertizei și cunoștințelor: răspuns la o anumită problemăExistă diferite tipuri de comunități: comunități de practică , epistemice , interese și grupuri de proiecte.
Noțiunea de comunități de practică este o terminologie pentru a desemna logica ancestrală a meseriilor, cum ar fi compania . Această teorie susține o perspectivă socială a învățării, inserată în practicile colective din cadrul comunităților de practică. Teoria comunităților de practică formalizată de Wenger (1998) face parte dintr-o evoluție epistemologică care a condus domeniul managementului cunoașterii de la o viziune tehnocentrică la o viziune antropocentrică.
Potrivit lui Wenger, o comunitate este un grup de persoane conectate informal care interacționează, învață împreună despre toate aspectele practicilor lor, își împărtășesc cunoștințele, construiesc relații și, prin aceasta, dezvoltă un sentiment de apartenență și angajament. Acest schimb permanent creează inteligență colectivă care vizează îmbunătățirea inovației în cadrul grupului.
Funcționarea unei comunități de practică se bazează pe patru piloni:
În comunitățile epistemice sunt enciclopediile ca trăiesc Wikipedia , în mod deliberat structurată pentru a produce noi cunoștințe. Ele sunt similare cu Gemeinschaft, din care există trei forme ( Tönnies ): comunități de sânge, sat și amintiri.
În schimb, comunitățile de practică dezvoltă noi cunoștințe într-un mod mai indirect, prin practicile lor zilnice și prin circulația celor mai bune practici .
Cercetarea științifică ca o comunitate epistemică, deoarece este adesea definită ca un nou proces de producere a cunoștințelor. Acest lucru se face întotdeauna pe baza stabilirii stadiului tehnicii care constă în căutarea tuturor informațiilor existente referitoare la domeniul cercetării și în realizarea unei sinteze a acestora. Astfel, gestionarea cunoștințelor este esențială, ajutând, pe de o parte, să înțeleagă mai bine ceea ce există deja și, pe de altă parte, să organizeze mai bine noile cunoștințe, astfel încât acestea să fie ușor de înțeles și reutilizate de generațiile viitoare.
O comunitate de interes este un grup de indivizi care împărtășesc fie o identitate, fie experiențe și preocupări. Este alcătuit din persoane care sunt afectate personal de o problemă comună, fie direct, fie în cei din jur. Apartenența la o astfel de comunitate îi ajută să înțeleagă, să interpreteze starea lor și să caute soluții la problemele pe care le pot întâlni.
Grupul de proiect este un grup de oameni, adunați temporar pentru abilitățile lor, responsabili cu studierea unui proiect pentru a răspunde unei probleme specifice, pentru a-i oferi o soluție rapidă și pentru a monitoriza îndeaproape execuția acestuia.
Această definiție evidențiază punerea în comun a competențelor, expertizei și cunoștințelor pentru a răspunde unei probleme date. Acest lucru ajută în special la dezvoltarea capacității de inovare a grupului.
Ecosistem: încurajarea evoluției dinamice a interacțiunilorUn ecosistem al cunoașterii este o abordare a gestionării cunoștințelor care pretinde să încurajeze evoluția dinamică a interacțiunilor de cunoaștere între diferite entități pentru a îmbunătăți luarea deciziilor și inovarea prin îmbunătățirea rețelelor de colaborare în evoluție. Spre deosebire de eforturile de gestionare pur directivă care încearcă fie să gestioneze, fie să conducă direct la rezultat, ecosistemele cunoașterii îmbrățișează faptul că strategiile de cunoaștere trebuie să se concentreze mai mult pe activarea autoorganizării ca răspuns la mediile în schimbare.
Ajustarea dintre cunoștințe și problemele cu care se confruntă definește gradul de „aptitudine” al unui ecosistem al cunoașterii. Scrierile care abordează astfel de abordări ecologice încorporează, în general, elemente ale teoriei sistemelor adaptive complexe.
Managementul cunoașterii distinge două tipuri majore de cunoștințe , în conformitate cu contribuțiile psihologiei cognitive : cunoașterea tacită și explicită.
Cunoaștere explicită | Cunoaștere tacită |
---|---|
Formalizat | Nu explicabil |
Date, modele, algoritmi | Talent, abilități, secrete comerciale |
Alții susțin că această distincție între cunoașterea explicită și tacită este greșită și că cunoașterea este o dualitate .
Cunoaștere tacităCunoașterea tacită este cunoașterea aparținând reprezentărilor mentale , adânc înrădăcinate în oameni și experiențele lor. În general, sunt greu de „formalizat” în scris , spre deosebire de cunoștințele explicite. Acestea sunt apoi mai general transmise de la persoană la persoană, de exemplu în timpul transmiterii cunoștințelor între un expert într-un domeniu și un ucenic.
Ele reunesc abilitățile înnăscute sau dobândite, cunoștințele și experiențele individului. De exemplu, specialistul într-un domeniu aplică regulile și principiile pe care le-a învățat, le adaptează în funcție de context, circumstanțe etc. fără a putea neapărat să explice motivele. Această abilitate cognitivă se încadrează în domeniul raționamentului bazat pe caz : un caz corespunzător compilării raționamentului experimentat de expert și cuprinzând în principal descrierea situației (adică intrarea) și a soluției propuse. este de a spune: ieșirea) fără o indicație explicită a progresiei raționamentului (adică: dovada logico-deductivă).
Exemple de cunoștințe tacite: „știind cum să modelezi un pantof dintr-un buștean” , „să știi să vinzi o mașină” , „să știi să recunoști o piatră prețioasă dintr-o imitație” .
Cunoaștere explicităAceasta este o cunoaștere clar articulată la nivelul unui document scris (ex: U = RI: legea electricienilor lui Ohm ), a unui sistem informatic (de exemplu Wikipedia) sau a unui automatism în memoria unei mașini (de exemplu: prelucrarea spirală traseul adânciturii prismatice a unei părți mecanice aeronautice). Aceste cunoștințe sunt apoi transferabile fizic, deoarece apar într-o formă tangibilă (de exemplu, document, software, mașină). Acestea sunt apoi verificabile și reutilizabile ca și în cazul cunoștințelor conținute într-o enciclopedie.
Ele pot fi ușor codificate și salvate în baze de date computerizate.
Un bun management al cunoștințelor trebuie să integreze trei componente esențiale și complementare:
Managementul cunoștințelor trebuie să aibă un sponsor la cel mai înalt nivel ierarhic posibil, iar toți intermediarii trebuie să ia parte la proces. Managementul stabilește obiectivul (legat de activitatea companiei) și trebuie să participe la identificarea și selecția cunoștințelor strategice conexe, precum și la utilizarea cunoștințelor, asigurând în același timp protecția acestora. Conducerea trebuie să asigure acțiuni de coaching în echipă și să motiveze angajații să colaboreze, transformând orice structuri tayloriste verticale în structuri orizontale care funcționează în funcție de proiect, pentru a se deplasa către o organizație de învățare .
Davenport (1997 și 1998) subliniază cinci factori cheie din partea managementului, rezumați de Rodríguez (2006):
În managementul cunoștințelor, există trei factori cheie pe partea ingineriei cunoștințelor:
Management al conținutului este unul dintre celelalte site - uri ale ingineriei cunoașterii. Acesta are ca scop:
Utilizarea metadatelor , un element constitutiv al interoperabilității între aplicații, facilitează implementarea proiectului de gestionare a conținutului. Metadatele sunt utilizate pentru a structura taxonomiile .
În gestionarea cunoștințelor, un alt factor cheie este să oferiți diverse canale care facilitează transferul de cunoștințe.
De exemplu, înființarea unui depozit de cunoștințe în cadrul intranetului permite formarea noilor veniți într-o organizație. La fel și pentru actorii la locul lor, punerea în comun a cursurilor de formare online printr-un depozit de cunoștințe și posibilitatea de a le accesa în orice moment, este un factor de securitate atât pe termen scurt (capacitatea de a integra orice concept nou), cât și pe termen lung. (capacitatea de a evolua prin autoinstruire).
Noile cunoștințe în cadrul companiei se datorează întotdeauna persoanelor fizice. Dar majoritatea ideilor noi sunt tacite. Într-adevăr, o inovație rezultă aproape întotdeauna dintr-o idee tacită provenită de la un individ sau un grup de indivizi, idee care va trebui transformată în cunoaștere explicită , ca o specificație.
Pentru a crea cunoștințe, putem identifica patru modele de flux de cunoștințe în cadrul companiei:
Prin urmare, provocarea este de a reuși să capteze aceste cunoștințe tacite, să le canalizeze și, în cele din urmă, să le facă explicite pentru a le putea transmite restului companiei, rețelei.
Schema clasică ar fi atunci să învețe secretele tacite, să le traducă în cunoștințe explicite, să standardizeze aceste cunoștințe în procedură sau manual și să își însușească aceste cunoștințe la nivel individual.
Prin urmare, acest lucru necesită, dincolo de cunoașterea cunoștințelor, să se stabilească o metodă de învățare și îmbunătățire continuă în cadrul companiei, în special prin dezvoltarea modului de raționament al managerilor pentru a transmite cunoștințele unora altora.
Conform Care este strategia ta pentru gestionarea cunoștințelor? , compania este chemată să definească o strategie de afaceri și să se poziționeze pe piețele râvnite. În funcție de poziționarea sa (high-end, mid-range, entry-level), trebuie să pună în aplicare o strategie coerentă de gestionare a cunoștințelor. În mod tradițional, există două tipuri de strategii: codificare și personalizare.
Informațiile necesare în cadrul companiei sunt în mare parte cunoștințe explicite . Această strategie constă în investirea într-un sistem informațional foarte sofisticat, pentru a integra mai bine majoritatea informațiilor necesare pentru a satisface nevoile clientului. Cunoștințele vor fi codificate, stocate și apoi vor fi reutilizate de către orice angajat al companiei care poate avea acces la el imediat ce dorește (documente de cunoștințe). Vorbim despre cunoștințe de tip „persoană-document”. Acest lucru permite un câștig în eficiență. Codificarea necesită recrutarea așa-numitelor profiluri de operator capabile să integreze și să reproducă un proces. Vorbim despre un practicant. Capitalul de cunoștințe este reutilizabil aici cu un cost redus, cu condiția să fie necesare puține modificări de la un proiect la altul.
Companiile care utilizează o strategie de codificare sunt în principal companii cu produse standardizate, unde reutilizarea documentelor sau a datelor este posibilă pentru a satisface așteptările clienților. Putem cita, de exemplu, companii industriale cu produse la comandă.
A doua strategie este gestionarea cunoștințelor cunoscută sub numele de personalizare. Se bazează mai mult pe dialog și pe observația că anumite date nu pot fi codificate. În acest caz, vorbim în principal despre cunoștințe tacite și pare mai dificil să o înregistrăm. Transmiterea lor necesită o comunicare interpersonală bazată pe schimbul de experiențe pe termen lung, vorbim de cunoștințe de tip „persoană la persoană” ( brainstorming , conversații individuale). Desigur, documentația electronică există, dar nu este strict un obiect de cunoaștere; face posibilă identificarea purtătorilor de cunoștințe pentru a le contacta. Angajatul este văzut ca un inventator care trebuie să își aplice în mod constant abilitățile analitice și creativitatea la fiecare nouă problemă. Vorbim despre o economie de expertiză .
Pentru a transmite cunoștințe, companiile care utilizează această strategie aplică metode diferite , cum ar fi stabilirea unor întâlniri regulate între angajați, brainstorming sesiuni (brainstorming în limba franceză), contacte facilitate de prezența pe baze de date, etc.
Această strategie este utilizată în special de companiile inovatoare sau oferind soluții personalizate fiecărui client.
Realizarea frontală a strategiei de codificare și personalizare poate pune în pericol o afacere. În cazul companiilor mari, cele două strategii pot coexista doar în două departamente diferite. Au existat multe eșecuri atunci când compania a încercat să schimbe strategia.
Dacă compania optează pentru o strategie de codificare după o lungă perioadă de personalizare, clienții o pot critica pentru că a atribuit soluții gata făcute, mai degrabă decât personalizate. Schimbarea opusă tinde să încurajeze angajații să inoveze, în timp ce o soluție deja existentă poate fi la fel de potrivită. Desigur, una nu o exclude complet pe cealaltă.
Strategia competitivă este cea care dictează strategia de gestionare a cunoștințelor. Există trei întrebări generale care servesc la ghidarea acestei alegeri.
Următorul tabel rezumă această alegere: codificare și / sau reutilizare?
DA | NU | |
---|---|---|
Produse standardizate? | Favorizați codificarea și reutilizarea cunoștințelor pentru a reduce prețul de cost. | Preferă personalizarea pentru a îmbunătăți calitatea serviciului furnizat în funcție de cereri diferite. |
Produs inovator? | Personalizarea va ajuta la stimularea inovației în companie. | Configurați modelul de reutilizare pentru a optimiza cunoștințele acumulate în jurul produsului. |
Cunoaștere tacită mobilizată? | Cunoașterea este dobândită prin socializarea între indivizi. Prin urmare, personalizarea este strategia preferată. | Codificarea este pusă în aplicare în mod logic pentru a împărtăși cunoștințele explicite în documente sau prin instrumente. |
Indiferent de alegere, este necesar ca managerii companiei să subscrie activ la una dintre metodele de conducere puternică, concepută ca o extensie a unei strategii competitive bine definite.
Este important de reținut că această strategie nu depinde de industrie. Într-adevăr, în cadrul aceluiași sector, găsim strategii diferite așa cum se arată în tabelul de mai jos.
Sector | CODIFICARE | PERSONALIZARE |
---|---|---|
Consultanță strategică | EY | Bain & Company |
Producătorii IT | Dell | Hewlett-Packard |
Sănătate | Acces la sănătate | Memorial Sloan-Kettering |
În acest sens, gestionarea cunoștințelor este o problemă esențială în inițiativele de reorganizare sau de îmbunătățire continuă. În general, o companie alege o strategie de management al cunoștințelor atunci când nu dorește să crească costurile și să rămână competitivă pe piață.
Instrumentele și tehnologiile de gestionare a cunoștințelor fac posibilă gestionarea tuturor cunoștințelor explicite ale actorilor organizației și conexiunea utilizatorilor organizației cu indivizi cu cunoștințe tacite care să permită îndeplinirea unei misiuni în organizație.
Instrumentele și tehnologiile de gestionare a cunoștințelor pot fi clasificate în funcție de tipul de strategie implementată într-o organizație:
CĂTRE | |||||
---|---|---|---|---|---|
Tacit | Explicit | ||||
DE | |||||
Tacit | Socializare | externalizarea | |||
Localizarea abilităților |
|
A transmite | |||
Imitaţie |
|
Transmisie |
|
||
Inducţie |
|
A intreba | |||
Asociere |
|
Cameră de chat | |||
Încercare și eroare |
|
Învățare nesupravegheată |
|
||
Repetiţie |
|
Consolidarea învățării |
|
||
Imersiune |
|
Limbajul de modelare | |||
Explicit | Interiorizare | Combinaţie | |||
Explicaţie | Clasificare | ||||
Harta mintii | Model | ||||
Cartografierea informațiilor | Colectarea | ||||
Limbajul de modelare | Sistem expert |
|
|||
Acțiune |
Software-ul numit platformă integrată de gestionare a cunoștințelor poate grupa mai multe dintre aspectele descrise în tabelul anterior. Aceștia se ocupă de gestionarea conținutului, colaborare, gestionarea proceselor etc. Aceste instrumente includ platforme Wikis , bloguri, rețele sociale etc.
Dificultatea cu aceste instrumente și tehnologii este de a traduce cunoștințele tacite în cunoștințe explicite care pot fi apoi împărtășite. Pentru a rezolva această problemă, editorii de software integrează instrumente pentru gestionarea interacțiunilor, cum ar fi directoare, cuplate cu un sistem de mesagerie digitală cu gestionare electronică a documentelor . Această strategie constă în colectarea documentelor digitale de la o organizație în timp, pentru a construi automat o bază de date care poate fi utilizată de alți utilizatori. Această strategie care folosește instrumente precum prelucrarea automată a limbajului natural face posibilă implementarea unui motor de căutare la un cost redus în companie. Cu toate acestea, cunoștințele rămân dificil de accesat dacă utilizatorul nu știe exact de ce are nevoie în misiunea sa. Construirea unei baze de cunoștințe este o sarcină dificil de automatizat.
Putem lua exemplul Google , lider în domeniul cercetării, care a ales să sponsorizeze Wikidata pentru a obține o bază de cunoștințe de calitate, deoarece va fi construită manual.
Cel mai simptomatic instrument al acestui management al interacțiunilor, mai degrabă decât al cunoașterii, este rețeaua socială .
Există diferite tipuri în funcție de interesele persoanelor și ale organizațiilor:
Rețelele sociale se disting clar de alte surse de informații sau cunoștințe deja identificate ca atare, prin faptul că necesită calitatea de membru. Acest abonament ia adesea forma unei înregistrări online sau a unui abonament care duce la crearea unui cont (de exemplu: Facebook, Twitter, Viadeo, Linkedin etc.). În acest fel, la fel ca și utilizarea unui motor de căutare tradițional, utilizatorul trebuie să intre în rețeaua socială și să creeze legături acolo pentru a accesa surse de informații și cunoștințe. În acest fel, rețeaua socială face posibilă concentrarea interesului asupra individului. Prin urmare, informațiile și cunoștințele se adaptează la așteptările utilizatorilor.
Într-o rețea socială, informațiile personale sunt tratate ca orice alte informații și algoritmii încearcă să ghicească ce ar atrage atenția individului și selectează informații încă necunoscute persoanei pentru a le oferi apoi. O formă de serendipitate este astfel reprodusă artificial. Prin urmare, rețeaua socială folosește în mod direct individul pentru a partaja datele pe care i le trimite și cu care interacționează, dar al căror sens al informațiilor îi scapă.
Datorită succesului rețelelor sociale precum Facebook sau Twitter și în 2013, dezvăluirile lui Edward Snowden despre colectarea de date pe scară largă pe internet în scopuri de spionaj economic , organizațiile cu sau fără codificare strategică sau personalizare își desfășoară acum propria rețea socială în cadrul intranetului lor pentru a proteja informațiile care pot fi obținute sau deduse din această formă de interacțiune socială.
Implementarea metodelor de gestionare a cunoștințelor pune, de asemenea, provocări umane. Dorința strategică a unei organizații de a-și însuși și perpetua cunoștințele din cadrul acesteia, dincolo de abilitățile reciproce, poate duce la o anumită neîncredere a actorilor implicați: odată ce cunoștințele lor sunt integrate în sistemul de management, care va fi valoarea lor adăugată? În ce scopuri au fost implementate metodele de management și învățare colectivă? Astfel, strategia organizației care implementează managementul cunoașterii se poate confrunta cu strategiile individuale ale actorilor săi. Specificul situației trebuie încorporat pentru a realiza un management eficient al cunoștințelor.
Există un alt obstacol din partea managementului, deoarece contribuțiile managementului cunoștințelor sunt dificil de anticipat și de cuantificat. Problema valorificării cunoștințelor în sine este, de asemenea, o problemă. Implementarea unui sistem de gestionare a cunoștințelor reprezintă costuri semnificative, astfel încât managerii vor să poată calcula o rentabilitate a investiției (ROI: Return On Investment). Este foarte dificil să calculați rentabilitatea investiției pentru un proiect de management al cunoștințelor, deoarece se reduce la evaluarea cantitativă a valorii cunoștințelor dobândite de actorii companiei, așa cum s-a spus într-un articol de Emmanuelle Delsol „Îți poți imagina pentru un moment unic calculând rentabilitatea investiției (ROI) a unui abonament la bibliotecă, o vizită la centrul cultural sau înscrierea unui copil la școală? Cuantificarea beneficiilor managementului cunoștințelor într-o companie ar urma să fie sub o abordare similară ... ceea ce ar presupune găsirea unui instrument de măsurare pentru intangibil! "
În companiile care nu au o politică de gestionare a cunoștințelor, cea mai mare parte a cunoștințelor este, așadar, tacită. Când o companie încearcă să facă aceste cunoștințe explicite, această formalizare a cunoștințelor tacite ridică o problemă mai profundă legată de gestionarea cunoștințelor: în ce măsură experiența individuală și experiența profesională pot fi înlocuite cu cunoștințe transmise dintr-o sursă externă? În plus, eroarea și învățarea sunt, de asemenea, moduri importante de creare a cunoștințelor personale.
Implementarea noilor instrumente de gestionare a cunoștințelor se opune rezistenței la schimbări care este încă prezentă în companii, deoarece interesul pe termen scurt, mediu sau lung nu apare neapărat clar. Greutatea numărului de instrumente care trebuie utilizate pentru a controla fluxul și masa informațiilor (SAP, Oracle Applications etc.) trebuie, de asemenea, luată în considerare ca o frână. De exemplu, companiile și profesorii adoptă în principal software-ul precum PowerPoint sau e-mailul ca bază de comunicare. Cu toate acestea, vedem că tehnologiile informaționale pot provoca o deteriorare a calității informațiilor transmise.
O altă teamă de a implementa managementul cunoștințelor este formalizarea extremă a cunoștințelor disponibile în companie, care poate deveni o frână pentru inovație. Această formalizare poate bloca schimbul de cunoștințe în proceduri prea stricte. Astfel, gestionarea cunoștințelor poate limita crearea de noi cunoștințe și poate deveni contraproductivă.
În ceea ce privește securitatea, centralizarea informațiilor și cunoștințelor, de exemplu în bazele de date, creează probleme de securitate a datelor care pot fi sensibile.
În cele din urmă, confuzia semantică care există în mod natural în mintea oamenilor între date, informații, cunoștințe, abilități, inferențe și inteligență nu ajută la implementarea abordărilor raționale de gestionare a cunoștințelor.