administrare de calitate

De management al calității sau de management al calității este o disciplina de gestionare care cuprinde toate conceptele și metodele pentru a satisface clienții unei organizații ( în general , societăți, asociații, organisme publice) și să furnizeze produse și servicii care corespund așteptărilor lor.

Conform ISO 9000 , calitatea poate fi definită ca „capacitatea unui set de caracteristici intrinseci de a îndeplini cerințele  ”. Deoarece noțiunea de calitate poate fi subiectivă, se poate baza pe respectarea cerințelor documentelor de referință ( norme , standarde etc.), specificații, specificații, reglementări (directive, decrete etc.).

Managementul calității este alcătuit din patru familii de activități complementare:

Managementul calității este transversal pentru întreaga organizație, a cărei gestionare definește politica .

Probleme și istoric al managementului calității

Probleme de management al calității

Managementul calității face aceasta posibilă , a priori , pentru a îmbunătăți calitatea și , prin urmare , pentru a satisface nevoile exprimate sau non-exprimate de clienți sau utilizatori.

Această calitate este relativă, deoarece depinde de cerințele clienților și, de asemenea, ale părților interesate interne și externe ale companiei, precum și de luarea în considerare a riscurilor de tot felul.

Nivelul optim de calitate nu ar trebui să producă un cost inadecvat (supra-calitate). Calitatea, la fel ca orice activitate dintr-o afacere are un cost, dar aceasta ar trebui să reducă costul necalității . O companie este atunci eficientă atunci când tripticul „cost-timp-calitate” (adică resursele pe care le implementează) este justificat și eficient, permițându-i să se poziționeze în mod avantajos pe o piață beneficiind de un „bilet de intrare” ridicat care oferă un început important în competiție .

În cadrul managementului calității, din punct de vedere industrial, calitatea este o țintă ale cărei criterii sunt stabilite cu precizie în raport cu standardele ( normele ). Calitatea industrială este rezultatul unui proces de producție sau de serviciu care în toate etapele sale (proiectare, implementare, control, îmbunătățire - vezi PDCA ) respectă „specificațiile” făcând posibilă atingerea și controlul nivelului dorit.

Industria a căutat să dezvolte cele mai bune metode de îmbunătățire a calității. Provenind în principal din Japonia și Statele Unite , aceste metode sunt acum reunite într-un corpus bine definit și au acum o acoperire globală. Standardele internaționale de calitate definesc prin convenție o abordare „universală”, aplicabilă oricărui tip de afacere (producția de produse sau servicii).

Standardele internaționale de calitate sunt orientate către Calitatea Totală (TQM: Total Quality Management ), care articulează strategia, sistemul, performanța, dimensiunea umană și socială. În contextul calității totale , părțile interesate sunt: ​​clienții, furnizorii, acționarii, angajații și societatea în general. Calitatea optimă se găsește acolo unde satisfac nevoile explicite sau implicite ale tuturor părților interesate.

Istorie

Istoria managementului calității face parte din istoria managementului . Prin urmare, civilizațiile s-au bazat mai întâi pe artă și măiestrie pentru a sprijini și îmbunătăți calitatea producției în cadrul societăților.

Revoluția industrială și consumul de masă au dat loc noilor probleme de management (a se vedea articolul despre economia organizațională și sociologia organizațiilor pentru teoreticienii clasici ai managementului). Mai precis pentru managementul calității în 1924 Walter A. Shewhart a inventat o metodă de control al calității producției folosind metode statistice. În timpul celui de-al doilea război mondial, William Edwards Deming a folosit aceste metode pentru fabricarea muniției și a altor produse de importanță strategică.

După cel de-al doilea război mondial, Japonia a decis să facă din îmbunătățirea calității un imperativ național ca parte a reconstruirii economiei lor cu ajutorul unor teoreticieni precum Shewhart, William Edwards Deming și Joseph Juran în anii 1950. În acest moment, ideea de A apărut serviciile decompartimentale și accentul pus pe învățarea pe tot parcursul vieții. Astfel, din anii 1970, această inițiativă a devenit un succes, în special în sectorul auto, al cărui Taiichi Ono este unul dintre teoreticienii (dezvoltând just in time și kanban , cele 5 zerouri) și manager de producție Toyota în anii 1950.

Diverse state americane au înființat organizații dedicate calității mediului în anii '90. ÎnAprilie 1990, 21 dintre cele mai importante companii americane ale vremii (inclusiv IBM, AT&T) și-au unit forțele în cadrul GEMI ( Global Environment Management Initiative ), pentru a iniția procesul de calitate privind luarea în considerare a mediului (TQEM: Total Quality Environmental Management) ). Această mobilizare a fost făcută ca răspuns la primii pași legali legați de impactul industriei asupra sănătății și mediului.

Standardele au integrat treptat așteptările societății civile  : riscuri globale, schimbări climatice etc. De provocările de dezvoltare durabilă au fost traduse, pentru companii, în concepte de responsabilitate socială , sănătate , educație , și chiar de guvernare .

Câteva date cheie:

Companiile americane și-au publicat politicile și rapoartele anuale referitoare la calitatea globală (inclusiv aspectele societale și de mediu) de la sfârșitul anilor 1990. Acestea sunt disponibile pe internet.

În Franța, implementarea abordării calității a fost târzie (1990). În primul pas, cerința descrierii procesului părea să se aplice numai industriei. Abordarea a fost percepută ca fiind prea procedurală („uzină de gaze”) și importanța implicării managementului a fost subestimată. O versiune simplificată a abordării calității a fost apoi dezvoltată și distribuită sub denumirea de asigurare a calității , definită în standardele ISO 9001 , ISO 9002 și ISO 9003 (versiunile 1990 și 1994). Aceste standarde ISO 9002 și 9003 au fost abolite de îndată ce a fost publicată versiunea 2000 a ISO 9001, care subliniază importanța implicării manageriale în managementul general al calității, controlul proceselor și extinde aplicarea standardului la producția de servicii.

Se lucrează în vederea formalizării unui cadru de standardizare coerent, atât din punct de vedere industrial, cât și în ceea ce privește gestionarea informațiilor. Găsim astfel seria de standarde, sau proiecte de standarde (pentru implementare) ISO 26000 și ISO 27000 .

Principii de calitate

Organizația internațională de standardizare ISO , se împarte în 7 principii de management al calității, precum și pentru ISO 9001, dar și pentru standardele aferente. Anterior defalcat în 8 principii, versiunea 2015 a modificat această noțiune în 7 principii prin trecerea la versiunea 2015 a ISO 9001.

Aceste 7 principii permit unei organizații să își structureze organizarea, procesele și activitățile, luându-le în considerare. Acestea sunt un ghid care completează cerințele normative explicându-le.

Cele 7 principii sunt:

  1. Orientarea către client
  2. Conducere
  3. Implicarea personalului
  4. Abordarea procesului
  5. Îmbunătăţire
  6. Luarea deciziilor bazate pe dovezi
  7. Managementul relațiilor cu părțile interesate

Este important să specificați că ISO a definit calitatea (sau sistemele de management al calității) anterior în 8 principii. „Abordarea sistemică” a fost eliminată ca principiu. Persistă la fel în noțiunea de abordare a procesului.

Abordarea procesului este definită, printre altele, de 3 cerințe:

  1. „Determinați procesele necesare pentru SMC și aplicarea acestora în întreaga organizație”
  2. „Determinați pentru fiecare proces elementele sale de intrare și produsele sau serviciile sale de ieșire”
  3. „Determinați succesiunea și interacțiunile acestor procese”

Ceea ce înseamnă stabilirea unei abordări sistemice.

Instrumente de management al calității

Tipologia instrumentelor de management al calității

Abordarea calității oferă o gamă întreagă de instrumente de sprijin (creativitate, metodă, colectare, analiză, statistici, monitorizare-control). Aceste instrumente, create și / sau distribuite de principalii fondatori ai abordării calității ca parte a activităților lor de consultanță pentru companii, sunt destinate educației.

Este util să împărțiți instrumentele de calitate în două categorii:

  1. Diagrama Pareto
  2. Diagrama cauzei și efectului
  3. Stratificare
  4. Lista de verificare
  5. Histogramă
  6. Complot Scatter
  7. Card de control

Pentru a analiza o performanță

Este posibil să verificați performanța de pe un card de control . (Statele Unite) (Autor: Walter A. Shewart) (Variante: Dashboard Monitoring, Statistical Process Control (SPC): O metodă de management al calității prin care sunt utilizate tehnici statistice pentru a măsura un proces pentru a determina dacă să facă modificări sau să îl păstreze așa cum este ).

Pentru a încadra pilotajul

Este posibil să folosiți roata Deming  : (Statele Unite) pașii de implementare a controlului calității. Un alt nume: PDCA ( Plan - Do - Check - Act  : proiectare, implementare, control, reacție), „roata de calitate”. Această metodă a fost lansată de specialiștii în calitate Juran și Shewhart de la compania Bell Telephone în 1925. W. Deming, un statistician care fusese stagiar la Shewhart la acea vreme, va discuta despre acest instrument în Japonia în 1950 când era la conducere. de a da o serie de cursuri de statistici timp de 2 luni. În 1954, industria japoneză a cerut lui Juran să prezinte aspectele manageriale și metodele de implementare a calității. Cu toate acestea, numele Deming a rămas atașat acestui instrument.

Metoda Six Sigma  : (Statele Unite) metodă de management bazată pe un proces de îmbunătățire continuă a calității. Echivalent: PDCA, din care este o versiune îmbunătățită.

Pentru a analiza o operație

„ Procesul de mapare ” („proces de mapare”) deja utilizat în anii 1930 în Statele Unite a scăzut sub diferite forme, de la simplu la complex, de exemplu următoarele:

Pentru a găsi cauzele defecțiunilor și a califica impactul acestora

Pentru a alege soluția potrivită

Pentru optimizare - securizați un proces

Pentru a gestiona primii pași ai unei analize

Managementul calității și abordarea bazată pe risc

În zilele noastre, managementul riscurilor integrează treptat abordarea calității: acum vorbim de „manager de calitate și management al riscului” în structurile de sănătate și medico-sociale. HAS V2010 de certificare manuală ridică probleme de gestionare vigilență de sănătate . De asemenea, menționează funcția de „gestionare a riscurilor” în criteriul „8.b”, care corespunde uneia dintre cele 13 practici prioritare necesare pentru a fi implementate în instituțiile medicale. Standardul ISO 9001 versiunea 2015 include în ultimele sale dezvoltări abordarea bazată pe risc, care a devenit o parte integrantă a unui sistem de management al calității.

Există multe instrumente legate de gestionarea riscurilor și metodele de rezolvare a problemelor. Cele mai cunoscute sunt: ​​gestionarea evenimentelor adverse, maparea riscurilor, diagrama Ishikawa sau „5M”, votul ponderat, diagrama Pareto a efectelor sau „regula 80-20%”, planul de acțiune corectiv sau preventiv etc.).

Concepte legate de managementul calității (în sens larg)

Organizațiile aplicabile managementului calității sunt foarte numeroase și rezultă simultan din obiectivele descrise și mijloacele puse în aplicare de grupul care dorește astfel să-și gestioneze calitatea. Adesea în companii, această responsabilitate este delegată inginerilor de calitate sau calitativilor . Rolul acestor ingineri este apoi de a construi mijloacele practice de realizare a calității (proceduri, controale, măsurători etc.).

Managementul calității are - datorită obiectivelor sale foarte largi - un spectru considerabil de aplicații care tinde să acopere un număr mare de activități. O modalitate bună de a realiza acest lucru este scanarea capitolelor standardului ISO 9000 Versiunea 2008 sau 2015, care este un punct de referință pentru multe companii globale.

De exemplu pentru ISO 9001 abordează următoarele subiecte (care urmează să fie actualizate cu versiunea 2008 și 2015):

Abordarea calității se aplică în toate domeniile industriale, cu variante și uneori nume specifice:
pentru domeniul IT: calitatea sistemelor IT - fiabilitatea funcționării sistemelor . Integrarea modelului de maturitate a capacității CMMI și variațiile sale (CMM-I, PCMM etc.) (lista va fi completată).

Note și referințe

  1. „  Blog de calitate - ce abordare de calitate să alegeți?” -  ” , pe 8m-management.com (accesat la 26 martie 2016 )
  2. "  ISO 9001 v2015: 7 principii de management al calității - certificare QSE  ", certificare QSE ,13 februarie 2017( citiți online , consultat la 11 martie 2017 )
  3. "  Foaia de proces și abordarea procesului - certificare QSE  ", certificare QSE ,8 noiembrie 2016( citiți online , consultat la 11 martie 2017 )
  4. Aoudia, Hakim și Testa, Quintin: Perfect QRQC (Quick Quality Quality Control) - Fundamentele , Maxima, 2012
  5. Alain April, Claude Laporte: Asigurarea calității software 1 - concepte de bază , Hermes-Lavoisier; 2011, ( ISBN  9782746231474 )

Articole similare