Un consumator este o persoană care efectuează un set de acte despre un serviciu sau un produs de la achiziționarea acestuia până la utilizarea sa finală. Și acest lucru pentru a-și îndeplini cel mai bine așteptările pe toată perioada normală de utilizare preconizată.
Acest termen acoperă în mod necorespunzător diferite roluri: cumpărător , furnizor , utilizator , utilizator , beneficiar , plătitor ...
Agentul de consum poate fi considerat din unghiuri diferite, în funcție de discipline:
Un consumator este agentul economic ( persoană fizică sau persoană juridică ) care alege, folosește și consumă un serviciu sau un bun și, prin urmare, trece la distrugerea lor parțială sau totală.
Se spune că acest consum este:
În teoria microeconomică standard, centralitatea „teoriei alegerii consumatorului” ilustrează suficient principiul că, într-o economie de piață, consumatorul:
Specialiștii în marketing disting conceptele de consumator, client , utilizator , utilizator etc. În procesul de achiziție, aceste concepte se referă la roluri care pot fi îndeplinite de diferite persoane. Și, prin urmare, trebuie analizate și luate în considerare separat. Într-adevăr, motivațiile sau nevoile resimțite de cumpărător nu sunt neapărat aceleași cu cele ale utilizatorului final. Într-adevăr, putem cita exemplele de hrană pentru câini și pisici, în care clientul este proprietarul și consumatorul animalul, și hrana pentru copii, în care părintele este clientul și bebelușul este consumatorul final.
În acest domeniu, putem vedea în special strategiile de diferențiere ale companiilor care vizează fie clientul, fie consumatorul.
Înțelegerea forțelor psihologice ale consumatoruluiIdentificarea consumatorului nu este suficientă. Între percepția și satisfacerea unei nevoi, procesul de cumpărare trebuie recunoscut. Mulți parametri pot influența decizia consumatorului și implementarea de către acesta a operațiunilor care constituie actul de consum.
Fiecare persoană fizică este un potențial consumator. Statutul lor de consumator poate varia. Așadar, seara, un brutar care folosește făină pentru a coace pâinea propriilor copii devine consumator privat. Pe de altă parte, în timpul zilei, când contractează pentru nevoile muncii sale și ale clienților săi, acționează ca un profesionist.
Consumatorul, așa cum este definit și protejat de legea consumatorului , este o persoană fizică căreia i se oferă sau acceptă o ofertă de contract referitoare la un bun sau un serviciu în scopuri neprofesionale.
În general, aceasta înseamnă că persoanele juridice sunt excluse din domeniul de aplicare al dreptului european al consumatorilor.
Dar anumite dispoziții naționale extind protecția consumatorilor la aceste persoane juridice, atunci când acționează fără legătură directă cu activitatea lor profesională. Acesta este cazul textelor codului francez al consumatorului privind vânzarea la domiciliu și în condiții neloiale.
Studiile privind comportamentul consumatorilor au beneficiat de cercetări privind așa-numitele politici de segmentare . Recomandat de marketingul dornic să compenseze saturația cantitativă relativă observată pe anumite piețe, scopul este de a cunoaște întotdeauna consumatorul mai bine pentru a stabili o ofertă mai personalizată și / sau mai sofisticată.
Comportamentul este studiat atât calitativ (locurile și perioadele de cumpărare, tipurile preferate de produse și servicii, loialitatea sau nu față de mărci etc.), cât și cantitativ (influența nivelului de venit, regularitatea acestuia, progresia acestuia, sensibilitatea la preț, calitate, serviciu. ..). Parametrii analizați sunt numeroși: socio-demografic, puterea de cumpărare ( consumul este legat de venituri, dar și de tendința de a consuma care evoluează în aceeași direcție cu tendința de a împrumuta, dar în direcția opusă tendinței de a economisi).
Influența anticipării veniturilor viitoare contribuie la a face consumatorul prudent sau exuberant (a se vedea economia comportamentală ). Modificările de preț se cântăresc și atunci când economia trece prin perioade de inflație ridicată sau chiar hiper-inflație galopantă .
Cercetarea calitativă poate observa și înțelege profund comportamentul consumatorului prin interviuri etnografice și observații in situ .
Consumatorii preferă, în conformitate cu „teoria falaciei sticlei sparte”, să își schimbe în mod regulat dispozitivul care funcționează, dar nu are capacitățile maxime, în loc să își păstreze dispozitivul și să își poată permite alte activități. Într-adevăr, consumatorul se află într-o poziție în care experimentează 2 sentimente cu privire la același obiect.
Cele mai căutate expresii dintr-un motor de căutare , precum cea a companiei Google , sunt, de asemenea, o sursă pentru înțelegerea așteptărilor consumatorilor.
Psihologia consumatorului este o disciplină care își propune să înțeleagă și să influențeze comportamentul individual de cumpărare. În marketing, pentru a crește vânzările unui produs, profesioniștii adoptă o serie de tehnici psihologice. Este vorba de influențarea consumatorilor, fără ca aceștia să fie conștienți de aceasta prin modificarea aspectului produsului, ambalajului acestuia, publicității sale etc. să influențeze sau să îndrume consumatorii și să le sporească dorința de a cumpăra produsul. Așa cum spune expertul francez Romain Cally: „vânzarea este mai presus de orice convingerea psihologică a unui individ să cumpere”. Se poate vorbi în această legătură a manipulării , este deci o disciplină ale cărei obiective pun uneori probleme etice - totul depinde de motivele (1) pentru care sunt utilizate tehnicile, deoarece acestea pot fi folosite pentru a încerca să influențeze consumatorii să adopte comportamente și tehnici mai sănătoase sau mai ecologice (2), ele însele, utilizate. Anumite tehnici de marketing fac posibilă dezvoltarea unui sentiment de integritate bazându-se pe valorile consumatorilor și pe impactul identitar pozitiv al acestora.
Psihologia consumatorului este combinația dintre tehnicile de marketing, psihologie, psihologia consumatorului și psihologia socială aplicată și neuroștiința ( neuromarketingul )
Funcțiile psihologiei consumatorilor sunt:
În așteptările consumatorilor se schimbă permanent și mai mult sau mai puțin rapid.
Consumatorul a conștientizat că are puterea în mâinile sale și că ar putea influența locul de producție și calitatea: consumatorul-actor sau consumatorul responsabil și-a făcut apariția. Pe măsură ce abordarea lor către dezvoltarea durabilă se adâncește, tot mai mulți consumatori își aliniază acțiunile de cumpărare cu valorile lor, acordând o atenție sporită caracteristicilor sociale, de mediu și etice ale produselor pe care le cumpără. Consumatorii cer din ce în ce mai mult de la întreprinderi, în special pentru a fi informați despre produsele care sunt consumate. Adică, cererea de dovadă concretă a calității produselor și a compozițiilor acestora.
Nevoile consumatorilor pot fi analizate prin studii calitative