Un sistem de răspuns vocal interactiv sau IVR (în engleză, interactive voice response sau IVR ) este un computer capabil să comunice cu un utilizator prin telefon. Este capabil să primească și să efectueze apeluri telefonice, să reacționeze la acțiunile utilizatorului (apăsarea tastelor telefonice, recunoașterea vocii sau recunoașterea numărului lor de telefon) conform unei logici pre-programate, difuzarea mesajelor preînregistrate sau text-to-speech și accesarea bazelor de date pe de altă parte. Un server vocal interactiv este în general capabil să gestioneze multe apeluri simultane independente.
IBM 1750 proiectat în La Gaude a fost primul sistem de mesagerie vocală comercializat în 1982 (preț minim de 2,5 milioane de franci pentru unele accesări). Primul server interactiv de voce pentru serviciile publice generale a apărut în Franța în 1983. A fost folosit pentru horoscopul Madame Soleil și pentru rezultatele cursei de cai. Acesta a fost înființat de Société du Journal Télévisé, o companie ad-hoc creată de France-Telecom și doi dintre inginerii săi Alain Bernard și Didier Dupraz, care pentru acest lucru au creat sistemul „chioșc telefonic” care factura fiecare apel în funcție de pe numărul apelat cu diferite game de prețuri. Acest sistem există încă cu acest cuplu tehnic + de facturare, care se află la baza importantei industrii a furnizorilor de IVR, care a fost apoi creată în Franța, cele mai notabile fiind FERMA, Alcatel TITN, XCOM folosind baza unui server de comerț și carduri electronice speciale („cartele vocale”). FERMA a fost primul care a furnizat sisteme în care vorbirea a fost creată de Text To Speech („sinteză din text”) cu tehnologia CNET de telefoane dezvoltate la Lannion și, de asemenea, oferind posibilitatea dialogului atât din „stațiile Dial”, cât și din stațiile cheie DTMF. Tehnologia originală pentru procesarea semnalelor tranzitorii trimise de apeluri a fost importantă având în vedere numărul limitat de seturi DTMF și lipsa recunoașterii vorbirii în mai multe difuzoare pentru o performanță suficientă, utilizatorii fiind atât de convinși de această caracteristică de „recunoaștere zecimală”. obligațiile din audiotel public solicită licitații la sfârșitul anilor 1990. Multe aplicații vocale bazate pe interactivitate prin „telefon zecimal” s-au putut dezvolta în Taiwan și China, țări în care existau o mulțime de DTMF mic în acel moment.
Cu toate acestea, această tehnologie IVR a fost considerată complexă și costisitoare pentru automatizarea sarcinilor din centrele de apel. În 1990, prețul mediu pe linie pentru accesul la un serviciu de voce era de fapt 1200 de euro astăzi. Primele sisteme de răspuns vocal de mare capacitate cu vorbire înregistrată pe un hard disk au apărut în Franța în 1987 (aparatele Divaphone de la FERMA conduse de cererea pentru chioșcul Audiotel de la Météo-France. La acea vreme, tehnologia hard diskului (din citire / scriere aleatorie) acces la memorie la datele vocale digitalizate) avea nivelul necesar. Un sistem putea stoca vorbirea digitalizată pe disc, difuza mesajul vocal corespunzător și prelucra răspunsul persoanei prin coduri DTMF (dual-tone multi- code). frecvență). Un impuls de 2 e a fost crearea primilor doi operatori GSM în Franța la începutul anului 1990 (Itineris de France Telecom și SFR) cu conexiune ISUP 2 Mbit / s, apoi Bi-Bop de scurtă durată al France Telecom în tehnologia CT0 și concurentul său sistemul DECT din St-Maur instalat de SFR în 1995, aceste sisteme mobile care necesită sisteme mari de mesagerie vocală bazate pe tehnologia IVR, FERMA fiind furnizorul major. s SVI Divaphone 3 bazat pe standardul UNIX utilizat în mesageria vocală în 1995 a ajuns la 480 de accesuri simultane (16 fascicule 2Mbiți / sec) în proiectul Organe Serveur Vocal (OSV) al France Telecom. În 1997, existau plăci vocale cu 2 interfețe digitale E1 de 2 Mbit / s (4 MIC în EPONINE 120 a fost maximul atins pentru 120 de accesări pe o singură placă PC în format PCI), echipate cu un procesor de procesare a semnalului TMS 320 cel mai puternic dintre timpul; au urmat primele carduri cu un singur telefon analogic în 1985 (Cosette, EPONINE / FXT, carduri LSI, carduri Brooktrout, Elan Informatique, Acsys, Dialogic).
În a doua jumătate a anilor 1990 , odată cu creșterea vânzărilor de modemuri de viteză redusă, serverul de voce amator a devenit mai democratic. Acest lucru se datorează faptului că unele modemuri au fost livrate cu instrumente software, dintre care o minoritate a fost capabilă să acționeze ca un robot telefonic avansat, mai exact ca un server de voce miniatural (pe o singură linie telefonică, cea a modemului). ex. : Infoback pro, FotoWin Pro de la RTE Software. Principalele utilizări ale acestui software au fost să permită modemului să efectueze funcții de fax ( aparat de fax ), acces la modul terminal (pentru acces la sistemele de buletin ), iar în Franța, Minitel . La această dată (2012), majoritatea acestui software a încetat să mai fie comercializat. Există câteva programe software care vă permit să acționați ca un server vocal prin intermediul modemului: IVRPhone (2008).
Din anii 2000, răspunsul vocal a devenit din ce în ce mai frecvent și mai puțin costisitor de dezvoltat datorită îmbunătățirii puterii cardurilor vocale și a migrației de recunoaștere și a aplicațiilor de cod text-voce. Standarde proprii, inclusiv VoiceXML.
Trecerea la telefonie VoIP (nu mai este acces analog sau ISDN oferit comercial) din 2010 și creșterea puterii serverului a eliminat necesitatea unor plăci vocale specifice pentru IVR-uri atât din punct de vedere al accesului la rețea (toate serverele au o interfață IP), cât și procesarea semnalului sau procesarea codificării vocii vocale.
Chiar și în rândul operatorilor de telefonie mobilă foarte conservatori, mesageria vocală tradițională cu conexiune ISUP de către MIC-uri la 2M / sec este în proces de dispariție completă înlocuită de VoIP în SIP. Nu mai este nevoie de plăci vocale: DTMF este înlocuit de mesaje de semnalizare SIP sau „în bandă” în fluxul RTCP procesat de procesoarele principale ale serverului. Cunoscutul software Asterix nu mai necesită astfel carduri vocale de câțiva ani.
Un server vocal interactiv poate utiliza o mulțime de date, după cum este necesar. Primul tip de intrare utilizat foarte devreme în istoria lor este detectarea utilizatorului care apasă tastele de pe telefon. Aceste apăsări generează frecvențe de sunet care corespund codurilor DTMF , care sunt cele mai des utilizate pentru a materializa alegerile utilizatorului dintr-un anumit număr de propuneri pre-înregistrate. Răspunsul la întrebări simple, cum ar fi comunicarea soldului contului, se poate face fără intervenția unui operator, precum și oferirea de informații preînregistrate. Numerele de cont IVR sunt adesea comparate cu acreditările utilizatorului din motive de securitate și sunt necesare răspunsuri IVR suplimentare dacă identificatorul utilizatorului nu se potrivește cu extrasul de cont.
Mai recent, maturitatea crescândă a tehnologiilor de recunoaștere a vorbirii permite interacțiuni mai simple pentru utilizatorii care pot comunica oral cu serverul, limitându-se în general la cuvinte sau comenzi simple. De recunoaștere a vorbirii a limbajului natural folosit pentru a interpreta alegerea din lista (întrebări deschise) și întrebări interlocutorul dorește răspunsuri. Una dintre cele mai recente evoluții, numită Guided speech IVR , integrează atât un sistem informatic, cât și agenți umani.
Recunoașterea vocală aduce un mod de interacțiune mai natural și mai practic, dar, mai presus de toate, permite crearea unor servere interactive mult mai bogate. Astfel, vedem apariția serviciilor de căutare pentru directoare, din oraș și numele unei persoane, care rămâne de neconceput cu codurile DTMF .
Dincolo de datele furnizate explicit de utilizatori, serverele vocale interactive pot utiliza date implicite, cum ar fi numărul de telefon al utilizatorului la distanță, numărul apelat de utilizator (în cazul în care IVR răspunde pe mai multe linii separate), mulțumesc către DNIS ( Serviciu de identificare a numărului apelat ). De asemenea, poate lua în considerare timpul, ziua săptămânii, timpul de așteptare al utilizatorului. sau geolocalizarea acestuia.
În cele din urmă, un IVR are adesea acces la o bază de date sau la un sistem informațional , care îi permite să coreleze informațiile de la utilizator și datele de la companie sau organizația care a implementat-o. Cele mai recente IVR-uri se interacționează nativ cu principalul software de gestionare a relației cu clienții (CRM).
Pe baza datelor furnizate ca intrări, serverul vocal interactiv este capabil să urmeze o logică preprogramată, cel mai adesea sub forma unui arbore de decizie care face posibilă realizarea, prin pași succesivi, a rezultatului dorit de utilizator sau de organizație care a implementat IVS.
Unele IVR-uri pot fi programate vizual, prin desenarea acestor copaci folosind componente simple (mesaj vocal, apăsarea unei taste, compararea cu o valoare din baza de date etc.) cu ajutorul graficului (LSAV). În alte cazuri, sunt necesare scripturi de programare sau fișiere XML de configurare.
Serverul vocal interactiv este utilizat pentru a comunica cu utilizatorii ale căror nevoi sunt potențial numeroase și complexe. Uneori, logica de programare a acestor IVR poate, prin urmare, să devină ea însăși foarte complexă și să apeleze la noțiuni de algoritmică avansată sau chiar de inteligență artificială .
O nouă generație de servere vocale interactive face posibilă procesarea și publicarea tuturor tipurilor de medii (sunete, imagini, videoclipuri) și date (bază de date, fișiere text, XML, pagini web). VoiceXML , limbă recunoscută de W3C , standardizează dezvoltări fără a face progrese majore în comparație cu IPAV inclusiv France Telecom a dorit și de standardizare a condus.
Ieșirea principală a unui IVR este mesajul audio preînregistrat ( bandă magnetică sau fișier audio ).
Ultimele generații de sisteme folosesc sinteza vocală pentru a genera dinamic anumite enunțuri, mai ales dacă sunt simple, cum ar fi cantități, date, ore sau alte valori numerice. Un alt sistem utilizat sunt șirurile concatenate de fișiere audio, a căror calitate rămâne mai mare, dar care nu permite procesarea tuturor textelor. Cel mai adesea, sistemele folosesc un amestec dintre cele două tehnici.
În același mod în care un IVR poate accesa o bază de date, este capabil să îi scrie, de exemplu pentru a înregistra o tranzacție sau pentru a urmări o interacțiune cu utilizatorul.
În cele din urmă, IVR poate fi integrat cu alte sisteme care își extind capacitățile, cum ar fi un centru de apel (IVR poate apoi să transfere anumite apeluri către anumiți operatori), un centru SMS (IVR poate apoi să trimită SMS sau chiar să reacționeze. La primire de SMS), un server de e-mail (IVR poate trimite apoi e-mailuri, sau chiar să reacționeze la primirea de e-mailuri care conțin date specifice).
Serverele vocale interactive sunt utilizate în scopul gestionării volumelor mari de apeluri, reducerii costurilor și îmbunătățirii experienței clienților. Utilizarea IVR și a automatizării vocale face posibilă răspunsul la întrebările utilizatorilor fără a le pune în așteptare sau a suporta costurile unui agent real. Dacă utilizatorii nu primesc informațiile pe care le caută sau dacă au nevoie de asistență suplimentară, apelurile sunt de obicei transferate către un agent. Această combinație oferă un sistem eficient care permite agenților mai mult timp pentru a gestiona interacțiunile complexe. Atunci când un server vocal interactiv răspunde simultan la mai multe numere de telefon, utilizarea serviciului de identificare a numerelor apelate asigură faptul că aplicația și limba utilizată sunt cele corecte. Un singur IVR de mare capacitate poate gestiona apelurile pentru mii de aplicații, fiecare cu propriul număr de telefon și script.
De centre de apel folosesc IVR pentru a identifica și a segmenta utilizatorii. Capacitatea lor de a identifica clienții face posibilă crearea de servicii personalizate în funcție de profilul clientului. Li se poate oferi să fie puse în așteptare, să aleagă un serviciu automat sau să ceară să fie apelate mai târziu. Sistemul poate obține informații de identificare a liniei de apelare (CLI) prin rețea, pentru a-l ajuta să identifice sau să autentifice clientul. Numărul contului, parola, precum și datele personale și biometrice (în special tipărirea vocală) pot constitui alte date de autentificare a utilizatorului. Un IVR permite, de asemenea, stabilirea priorităților între clienți. Într-un sistem în care fiecare client poate avea un statut diferit, serviciul va prioritiza automat apelurile și va putea muta anumiți clienți în partea de sus a listelor de așteptare specifice.
Serverele vocale interactive vor înregistra, de asemenea, informații detaliate despre apeluri în propria bază de date pentru audit, raportare a performanței și viitoare îmbunătățiri IVR. Integrarea prin telefonie computerizată (CTI) permite unei organizații sau unui centru de contact să colecteze informații despre utilizator pentru a le utiliza pentru a îndruma cererea și a le transmite agentului corespunzător. CTI poate transfera, de la IVR la agent, informații importante referitoare la client, precum și dialogul de către IVR, cu ajutorul unei escaladări de fișiere care face serviciul mai eficient. Servere vocale interactive de apelare activată prin voce (VAD) sunt utilizate pentru automatizarea solicitărilor de rutină către operatorii de tablouri sau operatorii PBX (private automatic branch branch) și sunt utilizate în multe spitale și companii mari în scopul reducerii timpului de așteptare al utilizatorului. O caracteristică suplimentară permite corespondenților externi să apeleze un membru al echipei și să transfere apelul primit către persoana relevantă. Serverele vocale interactive pot fi, de asemenea, utilizate pentru a oferi o experiență mai sofisticată clienților în mesageria vocală.
IVR permite apelantului să confirme identitatea companiei din spatele acelui număr fără a vorbi cu un centru de apel.
Instituțiile bancare se bazează pe servere vocale interactive pentru fidelizarea clienților și pentru extinderea programului lor de funcționare 24/7. Serviciile bancare prin telefon permit clienților să își verifice conturile și istoricul tranzacțiilor, precum și să efectueze plăți și transferuri. Cu toate acestea, apariția serviciilor bancare online a redus satisfacția clienților față de serviciile bancare prin telefon.
Serverele interactive de voce sunt utilizate de companiile farmaceutice și de organizațiile de cercetare contractuale pentru a efectua studii clinice și pentru a gestiona volumele mari de date generate. Utilizatorul răspunde la întrebări în limba la alegere și răspunsurile sunt înregistrate într-o bază de date; aceste răspunsuri pot fi în același timp înregistrate pentru a le confirma autenticitatea. Aplicațiile includ randomizarea pacienților și gestionarea aprovizionării cu medicamente. Ele sunt, de asemenea, utilizate pentru înregistrarea jurnalelor și a chestionarelor pacienților.
Serverele interactive de voce permit utilizatorilor să obțină informații relativ anonim. Spitalele și clinicile utilizează servere vocale interactive pentru a oferi utilizatorilor acces anonim la rezultatele examenelor lor. Aceste informații ar putea fi desigur prelucrate cu ușurință de către o persoană, dar serverul vocal interactiv face posibilă păstrarea confidențialității fiecăruia și evitarea unui posibil inconvenient cu privire la anumite informații sau rezultate delicate. Un cod de acces este trimis utilizatorilor, astfel încât aceștia să își poată accesa rezultatele.
Unele dintre platformele IVS mai mari instalate sunt utilizate pentru votarea telefonică la emisiuni TV precum Nouvelle Star sau Secret Story, care pot genera creșteri considerabile în apeluri. Furnizorul de rețea configurează adesea interceptarea apelurilor pe PSTN pentru a preveni saturația rețelei. Serverele interactive de voce pot fi, de asemenea, utilizate de organele de investigație pentru întrebări mai sensibile în care intervievatorul poate crede că respondentul se va simți mai puțin confortabil oferind anumite răspunsuri unui intervievator.interlocutor uman (întrebări referitoare, de exemplu, la consumul de droguri sau la comportamentul sexual). În anumite cazuri, un server vocal interactiv poate fi utilizat în asociere cu un vorbitor uman, în cadrul aceleiași investigații.
IVR-urile pot fi frustrante pentru utilizatorii care trebuie să asculte multe meniuri înainte de a-și alege. Anumite servicii pentru clienți îl afișează direct pe pagina lor de contact, iar directorul nonsurtaxe.com a dezvoltat un robot pentru a descoperi IVR-urile serviciilor pentru clienți.
În ciuda criticilor formulate împotriva IVR-urilor încă de la început (impersonal, obtuz, complicat), serverele vocale interactive sunt conduse de mai multe forțe puternice care explică creșterea constantă a acestora:
Serverul interactiv de voce, cu condiția să aibă un succes real în ceea ce privește recunoașterea vocii, inteligența artificială și sinteza vorbirii, este, prin urmare, o interfață interesantă om-mașină , oferind o ușurință în utilizare naturală fără a necesita afișare și, prin urmare, deosebit de potrivită. mișcarea și vederea utilizatorilor, cum ar fi conducerea unui vehicul sau a unei mașini sau mișcarea în general.