Ajunul clientului (în limba engleză, informații despre clienți ) este procesul de colectare și analiză a datelor despre clienți , informațiile de contact și activitățile lor, pentru a stabili relații mai profunde și mai eficiente pentru clienți și pentru a îmbunătăți de afaceri a deciziilor - de luare .
Ceasul clienților este un element cheie al gestionării eficiente a relației cu clienții (în engleză, managementul relației cu clienții sau CRM). Atunci când este implementat eficient, este o sursă valoroasă de informații despre comportamentul și experiența clienților unei companii.
De exemplu, unii clienți intră și ies dintr-un magazin fără să cumpere nimic. Este posibil ca informațiile despre acești clienți / potențiali (sau vizitele acestora) să nu existe într-un sistem tradițional de CRM, deoarece nu se înregistrează vânzări în casă. Deși nu au avut loc tranzacții comerciale, cunoașterea motivului pentru care clienții părăsesc magazinul (probabil întrebându-le sau unui angajat al magazinului) și folosind aceste date pentru a face inferențe despre comportamentul clienților este un exemplu de inteligență a clienților.
Inteligența clienților începe cu date de bază , adică fapte esențiale despre client, cum ar fi locația acestora.
Aceste date sunt apoi completate cu date despre tranzacții - rapoarte despre activitatea clienților. Aceasta poate include informații comerciale (de exemplu, istoricul achizițiilor din vânzări și procesarea comenzilor), interacțiuni telefonice și prin e-mail .
O altă dimensiune subiectivă poate fi adăugată, sub forma sondajelor de satisfacție a clienților sau a datelor de la angajații care au fost în contact cu clientul.
În cele din urmă, o companie poate folosi informații despre concurenții săi și informații de la cumpărătorii misterioși pentru a înțelege mai bine cum produsele sale se compară cu cele ale concurenților săi.
Accesând aceste date și punându-le în context cu informații mai largi despre concurenți, condițiile industriei și tendințele generale, este posibil să obțineți informații despre nevoile actuale și viitoare ale clienților, despre modul în care își iau deciziile și despre comportamentul lor viitor.
Analiza vorbirii : utilizată pentru a monitoriza conversațiile telefonice dintre companie și clienții săi, utilizând recunoașterea automată a vorbirii pentru a găsi cuvinte și fraze cheie, clasifica tipuri de apeluri și identifica tendințe.
Faceți clic pe urmărire: utilizate pentru a monitoriza popularitatea și utilizarea site-urilor web ale companiei, aceste date pot oferi indicii despre interesul produsului și intențiile de cumpărare. De exemplu, o companie poate deduce că un client este interesat să cumpere un anumit serviciu dacă își petrece timpul răsfoind paginile produsului.
Software pentru gestionarea relațiilor cu clienții : software-ul utilizat pentru gestionarea relațiilor cu clienții, poate stoca date despre cantitatea, tipul și categoria de contact cu clienții și potențialii. Software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții poate fi utilizat de agenții din prima linie pentru a înregistra date subiective cu privire la contactele clienților, cum ar fi cauza principală a apelului clientului (de exemplu, au primit factura lor) sau starea emoțională a acestuia.
Sondaje privind satisfacția clienților și studii de piață : Aceste activități, des efectuate de extragerea textului , pot fi aplicate și notelor centrelor de contact , e-mailurilor și altor surse de text, în scopul informării clienților.
Client Intelligence oferă o înțelegere detaliată a experienței pe care o au clienții în interacțiunea cu o companie și ajută la înțelegerea motivelor din spatele comportamentelor clienților.
Aceste cunoștințe pot fi apoi aplicate pentru a sprijini luarea unor decizii mai eficiente și strategice - de exemplu, înțelegerea de ce apelează clienții ajută la prezicerea (și planificarea reducerii) volumelor de apeluri într-un centru de contact .