Acord de serviciu
Un acord de servicii , numit și contract de servicii , este un contract încheiat între două persoane, un client pe de o parte și un furnizor de servicii pe de altă parte.
Acest contract permite furnizorului de servicii să nu vândă un bun, ci să pună la dispoziția părții sale contractante, clientului său, cunoștințele sale într-un domeniu specific și determinat. Este un fel de „vânzare de servicii”. Astfel, obiectul contractului va fi un serviciu, pe care furnizorul de servicii îl va oferi clientului său. Acordul de servicii este încadrat de lege, dar criteriile de definiție au fost stabilite și de jurisprudență.
Obiective
Acesta definește condițiile în care clientul poate apela la serviciile furnizorului de servicii (instalarea echipamentelor informatice, întreținerea etc.) și stabilește cadrul general pentru viitoarele cereri de lucru. Interesul acestui contract este de a permite clientului să aibă un singur interlocutor pentru realizarea serviciilor IT necesare activității sale.
Acordul se bazează pe așteptările utilizatorilor pentru acest serviciu și pe angajamentele asumate de furnizorul de servicii. Astfel, aceste angajamente exprimă în mod clar nivelurile de calitate și caută satisfacția utilizatorului.
Acest acord este redactat în așa fel încât să protejeze interesele clientului ca prioritate. În special, vă permite să planificați:
- mijloacele implementate de furnizorul de servicii.
- regulile pentru determinarea dreptului de proprietate asupra realizărilor (de exemplu dreptul de proprietate asupra drepturilor de autor asupra modificărilor aduse software-ului utilizat).
- regulile pentru determinarea răspunderii fiecăruia în caz de daune cauzate de serviciile furnizate.
Aprobare și actualizare
Scris de furnizorul de servicii, contractul trebuie aprobat de ierarhia IT, ierarhia utilizatorilor și comitetul corespunzător, cu sfatul departamentelor juridice, financiare și resurse umane. Acesta trebuie actualizat cel puțin o dată pe an, după audit și estimarea randamentului investiției.
Conţinut
Contractul de servicii descrie, pentru o anumită aplicație, nivelul de funcționare pe care proprietarul său se angajează să-l furnizeze utilizatorului. Acest contract indică serviciile furnizate și costul acestora și este stabilit de furnizorul de servicii. În general, contractele de servicii se bazează pe un abonament lunar (incluzând un anumit număr de minute) cu facturare pentru minute suplimentare, numite și tarif forfetar. Principalele elemente cuprinse într-un contract sunt:
- PĂRȚI
- OBIECTUL CONTRACTULUI
- OBLIGAȚIILE PRESTATORULUI DE SERVICII
- OBLIGAȚII GENERALE ALE CLIENTULUI
- RECEPŢIE
- PROPRIETATE
- DECLARAȚII ȘI GARANȚII PĂRȚILE
- CONFIDENȚIALITATE
- TERMENI FINANCIARI (Prețul serviciilor, Termene de scadență, Condiții de plată)
- LIMITAREA RESPONSABILITĂȚII - GARANȚII - SANCȚIUNI
- ÎNCETAREA ANTICIPATĂ
- EFECT - DURATA
- INCALCARE AMICABILA
- MODIFICAREA CONTRACTULUI - TOATE ANGAJAMENTELE
- CESIUNEA ȘI SUBCONTRACTAREA CONTRACTULUI
- LEGEA APLICABILĂ - LIMBA CONTRACTUALĂ
- CONFLICTE
- TAXE ȘI TAXE
- SEMNATURA PĂRȚILOR
Redactarea unui contract de servicii necesită cunoașterea completă a serviciului pe care îl vindeți.
Avantajele contractului de servicii
- Simpla existență a acestei abordări cu un furnizor este deja o garanție: arată că calitatea serviciului este un element important care va fi abordat în mod serios în contextul relațiilor client-furnizor. În cadrul acordului de service se află Acordul de nivel de serviciu care indică calitatea serviciului necesar.
- Contractul de servicii este un contract în care există angajamente scrise, care obligă furnizorul să respecte toate serviciile pe care le oferă. Astfel, el nu poate anunța spectacole pe care nu le-ar asigura.
- Avantajul competitiv pentru furnizori este important, dar necesită resurse și necesită un serviciu care este însușit și competitiv. În plus, faptul de a stăpâni și a cunoaște perfect serviciul pe care îl vindem nu este doar un interes comercial, ci și un interes pentru funcționarea internă a companiei.
- Acces la o forță de muncă mai calificată și specializată.
- Permite mai multă flexibilitate și reacție.
- Crearea de valoare adăugată, deoarece producem pentru o calitate superioară la același preț.
- Posibilitatea de a negocia prețuri mai mici cu subcontractorii.
Dezavantaje ale contractului de servicii
- Stabilirea unui contract de servicii este costisitoare. Prin urmare, este rezervat în principal furnizorilor mari pentru clienții mari.
- Calitatea serviciului este o noțiune complexă care se poate deteriora violent sub acțiunea unei singure verigi slabe; astfel, pentru ca un furnizor să fie în măsură să își garanteze serviciile prin contract, furnizorii săi trebuie să îi garanteze pe ai lor.
- Pierderea controlului tehnologiei.
- Pierderea confidențialității.
- Dependența de furnizor.
Serviciile IT sunt un domeniu care permite externalizarea serviciilor care nu au legătură cu activitatea companiei. Acest lucru îi permite să se concentreze asupra profesiei sale, să beneficieze de un serviciu de calitate, deoarece ne adresăm unui specialist. Multe servicii pot fi externalizate, cum ar fi:
- Salvarea datelor.
- Gazduirea unui site web.
- Administrarea rețelei și serverelor.
- Dezvoltare de software.
- Întreținere și asistență pentru utilizator.
Pentru a beneficia de o externalizare eficientă, este necesar să se definească:
- Serviciile așteptate și nivelul necesar.
- Un nivel de calitate.
- Responsabilitățile contractanților.
- Metodele de control și indicatorii de măsurare a performanței.
- Soluții paliative în caz de eșec.
În funcție de nevoi, contractul de servicii poate evolua către o externalizare completă, în care se ocupă tot IT-ul companiei. Astfel, clientul beneficiază de un serviciu IT disponibil pe tot parcursul anului, la un cost controlat în funcție de nevoile sale reale.
Acord de service și certificare ITIL
ITIL își propune să optimizeze gestionarea serviciilor. Pornind de la conceptul de centru de servicii, acesta asigură că utilizatorul are acces la serviciile așteptate. Pentru a obține certificarea ITIL, organizarea serviciului de asistență trebuie să fie structurată după cum urmează:
- Serviciul DESK (centru de service), este orientat în vederea satisfacerii clienților. Este o interfață cu toate celelalte servicii ale ITIL.
- Managementul incidentelor, obiectivul este de a restabili funcționarea serviciului cât mai curând posibil în caz de eșec.
- Managementul problemelor, obiectivul este de a detecta cauzele incidentelor și de a pune în aplicare măsuri preventive.
- Gestionarea schimbărilor, sistemul evoluează, de aceea este necesar să anticipăm și să luăm măsuri preventive.
- Release Management (gestionarea lansării versiunilor).
- Managementul configurației.
Surse
Referințe
- Michelle și Patrick GILLET, Manual și aplicații DSCG 5 Managementul sistemelor informaționale, edițiile Dunod, 2008.
- Thierry CHAMFRAULT și Claude DURAND, ITIL și managementul serviciilor, ediția Dunod, 2006.
Articole similare