Telemarketing , numit uneori telemarketing , este o modalitate de acțiune prin care vânzătorul utilizează sistematic telefonul pentru a intra în contact direct cu un număr potențial mare de perspective sau clienți. Având în vedere relația directă permisă cu clientul, telemarketingul face parte din domeniul marketingului direct .
Pentru a crea, consolida sau informa relația dorită cu un interlocutor situat la distanță, practica telemarketingului necesită stăpânire prealabilă:
Odată cu implementarea fie a proceselor continue, fie a campaniilor episodice cuprinzând:
- emiterea de apeluri telefonice (EA sau apeluri de ieșire) în vederea prospectării și / sau preluării comenzilor; - primirea de apeluri telefonice (RA sau apeluri primite), în vederea primirii comenzilor, ofertelor sau apelurilor de oferte ; - sau ambele (combinație EA + RA).Telemarketingul poate, în funcție de nevoi și constrângeri, fie să fie internalizat în cadrul companiilor în sine, fie să fie externalizat printr-un centru de apeluri off-shore, ceea ce face posibilă în general reducerea costurilor cu 20 până la 50% în funcție de operatori și țări.
telemarketingul formează o abordare extinsă:
Mai mult ca oricând, este vorba despre comunicarea de la om la om, utilizată pentru a constitui sau îmbogăți datele:
- sociologic sau psiho-sociologic (sondaje), marketing „în amonte” (evaluarea concurenței, caracterizarea unei ținte, prospectarea unei piețe);
- impactul (comunicarea, măsurarea sau îmbunătățirea notorietății);
- comercial (prezentarea unei oferte, propunere de achiziție directă sau amânată).
Aceste acțiuni sunt însoțite de introducerea directă a informațiilor, prin intermediul unei aplicații software de gestionare a relației cu clienții (CRM). Dacă prelucrarea intelectuală coincide cu sechestrul menționat, aceasta este denumită calificare informațională. Datele brute sunt apoi transformate în date - cantitative sau calitative - exploatabile comercial, fie pentru profit imediat, fie pentru poziționare pe termen lung.
Această operațiune de evaluare este una dintre rațiunile de a fi ale telemarketingului. Al doilea este inițierea sau prelungirea unui contact uman (relație de încredere) neapărat fructuos.
Atunci când este subcontractat, telemarketingul este acțiunea (prin tehnici de telecomunicații) a strategiilor de abordare comercială la orice nivel structural referitoare la relația dintre co - contractanții unui anumit parteneriat comercial (în general între un furnizor de afaceri și un director ). Acest lucru poate genera dumping social. Și atunci când este intern pentru compania utilizator, telemarketingul este faza determinantă astăzi în orice acțiune comercială a forței de vânzare; esențială în măsura în care este cel puțin pregătitoare și poate, a fortiori , să constituie organizarea unui întreg aparat comercial.
Diferitele profiluri ale teleactorului (TA, termen generic desemnând cel care face lucrurile prin telefon) sunt următoarele:
Vânzarea prin telefon este văzută astăzi ca un fenomen dăunător de către unii consumatori. Acest lucru se datorează faptului că solicitarea prin telefon este asociată cu vânzări frauduloase, precum și cu vânzări sub presiune. Este adesea identificat cu o practică lipsită de etică și reglementare eficientă.
Mai multe scheme de vânzări necinstite sau forțate au fost demontate în trecut, dar apariția de noi companii care își desfășoară activitatea în domeniul vânzărilor prin telefon continuă să crească.
Solicitarea telefonică are multe dezavantaje, mai ales atunci când apelurile sunt inițiate în timpul mesei, dimineața devreme sau seara foarte târziu. Adesea, sentimentul de a nu avea control asupra situației, precum și a întreruperii în viața părții numite, face aceste apeluri atât de negativ și chiar ca o invazie a vieții private.
Unele companii compensează acest fenomen permițând persoanelor solicitate să își exprime nemulțumirea pe internet. Din 2007, câteva site-uri web au oferit un loc virtual în care persoanele deranjate de aceste apeluri își pot exprima experiențele și preocupările. Drept urmare, unele companii de telemarketing au luat măsuri legale împotriva acestor site-uri web (exemple acoperite de „ Cetățean public ”, „citmedialaw” și „techdirt”)
Sistemul juridic actual al Statelor Unite acordă acestor tipuri de site-uri un anumit grad de protecție printr-o lege instituită în 1996, intitulată „Communications Decency ACT.47 USC230” și legea „Anti-Slap” din California.
Există o nouă tendință în telemarketing care a apărut recent numită „robocalls”. Acestea sunt apeluri preînregistrate cu conținut îndoielnic. Aceste tipuri de apeluri sunt adesea folosite cu tactici înșelătoare, dictând cu o voce înregistrată fraze precum: „Nu intrați în panică, dar acesta este ultimul dvs. avertisment”. sau chiar: „Am încercat fără succes să vă contactăm prin poștă. În majoritatea cazurilor, aceste cuvinte sunt false și au un singur scop: de a crea un sentiment de urgență sau îngrijorare în potențialul client, acest lucru îi va încuraja să returneze apelul cât mai curând posibil. Problema cu acest tip de apel este că devine foarte complicat să vă eliminați numărul din lista de apeluri și cu atât mai mult să vorbiți cu un supervizor.
Pentru a nu mai primi oferte publicitare prin telefon, există un registru de numere opuse în unele țări:
Franța: Lista antiprospectivă , lista numerelor de telefon ale persoanelor care nu doresc să fie contactate telefonic. În plus, Bloctel este o listă de opoziții la canvassing.
Canada: Lista națională de apeluri menținută de Comisia canadiană de radioteleviziune și telecomunicații (CRTC).
Elveția: puteți solicita tipărirea unui asterisc cu numărul dvs. de telefon în director , ceea ce înseamnă că nu doriți să primiți apeluri de telemarketing. În caz de încălcare a asteriscului, este posibil să depuneți o reclamație pe site-ul web al Secretariatului de Stat pentru Economie ( SECO ).
Belgia: Lista Nu mă mai suna gestionată de Asociația Belgiană de Marketing Direct (BDMA). Dacă apelurile continuă, cetățeanul poate depune cerere la inspectoratul economic al FPS Economy .