Problemă de management este una dintre procesul de șase partid „Suport pentru serviciu“ cele mai bune practici ITIL v2; unul dintre cele 5 procese din partea „Operarea serviciului” din cele mai bune practici ITIL v3; una dintre cele 17 din secțiunea „ Managementul serviciilor” din ITIL v4.
O problemă este cauza necunoscută a unui incident semnificativ sau a mai multor incidente care prezintă aceleași simptome care afectează buna funcționare a sistemului informațional sau a „activității” companiei.
Scopul gestionării problemelor este de a identifica incidentele recurente, de a găsi o soluție pentru incidentele și problemele care pot fi rezolvate sau de a minimiza impactul celor care nu pot.
Este vorba de rezolvarea disfuncționalităților prin organizarea și controlul utilizării resurselor . Este vorba, de asemenea, de corectarea incidentelor repetitive. Într-adevăr, pentru a face față corect și rapid unui incident recurent care apare, este esențial ca informațiile (adică cunoștințele, sub formă de sfaturi sau soluții) să fie disponibile și accesibile rapid (relevanță, ușurință în comunicare) . 'interpretare) - aceasta din primele etape ale unui incident. Putem vedea că multe incidente care se întâmplă la centrul de service nu sunt nici noi, nici nemaiauzite: echipele de asistență au întâlnit și rezolvat deseori incidente similare: acestea sunt numite „erori cunoscute”. Utilizarea optimă a acestor informații este de a le documenta și de a le contextualiza, astfel încât suportul de prim nivel să le poată utiliza cu ușurință.